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      新冠肺炎(yán)持续下,新基建推动(dòng)医疗客服机器(qì)人升级

      2020/03/30910

      新(xīn)基(jī)建(jiàn)推动医疗客服机器人升级

      在2020年春天,新基建很火,中央定调(diào),投资加码

      随(suí)着(zhe)新冠肺炎得到稳定控制(zhì),解决经济下行问(wèn)题成(chéng)为当(dāng)务之急。2月3日,中央(yāng)政治局(jú)常委会会议(yì)首次做出部署,提出要(yào)加快新(xīn)兴消费潜力,积极丰富5G技术应用场景,带动5G手(shǒu)机等终端消费,推动增(zēng)加电子商务(wù)、电(diàn)子政(zhèng)务、网络教育、网络娱乐等方(fāng)面消费。随后的30天内,仅中央层面就至少(shǎo)5次部署与“新基建(jiàn)”相关的任务,各地相关政策(cè)文件更是不胜枚举。在新基建七(qī)大领域中,人工智能及场景应用的基础建设(shè),被称(chēng)为(wéi)消费投资的主战场。而在人工智(zhì)能的商业化(huà)落(luò)地及(jí)实际应用中,智(zhì)能客服(fú)已为众多(duō)行业进行(háng)了科(kē)技赋能(néng),帮助众多企业完成(chéng)了客服中心的智能化(huà)转型。

      智能客服开启千亿市场

      作(zuò)为企业(yè)与(yǔ)客户的桥梁,客(kè)服的重要(yào)不言而喻(yù)。我国客服行业的发展阶段大致(zhì)可分为三部分:传(chuán)统的呼叫中心软件到PC端网页在(zài)线客服(fú),再到云呼叫中(zhōng)心和客(kè)服机器人。在这一发展过程中(zhōng),客(kè)服的痛点也逐渐显露。从企(qǐ)业来讲,客服的投(tóu)入成本与价值回报不成正比(bǐ);从客(kè)服人员来讲,职业(yè)成(chéng)长空间小,技能单(dān)一。客服机(jī)器人的出现(xiàn),解(jiě)决了部分简单重复性的(de)问题(tí)。但(dàn)其机械式的回答体系也降低客(kè)户(hù)体(tǐ)验(yàn)。人工智能技术的落(luò)地,让客服机器人(rén)变(biàn)“聪(cōng)明”了。

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      我国智能客服(fú)行(háng)业产业链

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      我国(guó)客服产业存量和增量市场空(kōng)间

      此外(wài),根据2018年(nián)5月发布(bù)的《中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在(zài)以(yǐ)40%-50%的比例(lì)替代人工(gōng)客服工作。智能(néng)客服企业通过人(rén)工智能、大数据(jù)等(děng)技(jì)术提升客(kè)服营(yíng)销等企业服务环节,还将占有原来的(de)人工工资(zī)、硬件设备(bèi)、场地租赁(lìn)等原有市场。综上,智能客(kè)服市(shì)场大有可(kě)为。

      行业大(dà)牛领(lǐng)衔,全球36万合作伙伴共建生态(tài)圈智能客(kè)服企(qǐ)业的创立高峰(fēng)是在2013年前后。成立于2009年的(de)厦门快商通科技股份有限公司(下文简称:快商通)也(yě)是在这时,开始了二次创业。

      2009年,肖龙源凭着(zhe)一(yī)腔创业热血在厦门(mén)创立了快商通,开展流量代理业务,并很快达到了“小富(fù)即安”状态。2011年,人工智能、互联网创业(yè)热(rè)情(qíng)高(gāo)涨(zhǎng),快商通进行重(chóng)组,力图扩大(dà)自己的舒(shū)适圈,征战医疗人(rén)工智能领域。谈及快商通为何会瞄准医(yī)疗领域(yù),快商通“艾赋能(néng)大脑”执行董事刘晓(xiǎo)葳博士说(shuō)到,其一,医疗(liáo)属于常青行业,拥有持续增长的市场空间;其二,医疗行为的(de)本质是救死扶伤,拥(yōng)有很大的(de)社会价值;其三,医疗行(háng)业(yè)营销属性很强(尤其是民营(yíng)医疗),对智能客(kè)服的需(xū)求旺盛;其四,自成立(lì)始,快商通便(biàn)非(fēi)常注重人才的(de)培养和布局,拥(yōng)有深(shēn)厚(hòu)的技术基础。技(jì)术是快商通的核心优势所在。

      2012年,快商通开始自然语言处理等(děng)人工智能技术的相关研发。为(wéi)了满足企业针对不同客户的(de)差异化营(yíng)销需求(qiú)。提升客(kè)服系统对不同客户、不(bú)同事项的服务资源配置,快商通开始声纹识(shí)别和语言识别(bié)技术的研发。仅过三(sān)年,其声纹识别技(jì)术在10亿级别规模(mó)的声纹库检索中(zhōng)便达(dá)到80%首选识别率,超过行业普遍的60%识(shí)别率(lǜ)。2018年,百度(dù)前独立董(dǒng)事(shì)、苹果语音研究(jiū)院前院(yuàn)长李海洲教授,正(zhèng)式加盟快商通并(bìng)担任首席(xí)科学家(jiā),加快快商通人工智(zhì)能(néng)产业落地(dì)。李海洲教授是亚洲自然(rán)语言处理协会(huì)(AFNLP)主席、也是国(guó)际语(yǔ)音通信学会(ISCA)首位华(huá)人主席,荣获美国电气(qì)与电(diàn)子工程师协会(huì)IEEE Fellow(最(zuì)高荣誉),是国家上最早从事声纹识别技术研究的学者之一。2019年1月,由中国标准化(huà)研究院、快商(shāng)通(tōng)共建的自然语言处理(lǐ)标准化研究基地的落(luò)地,也是快商通技术力量的一(yī)个缩(suō)影。目前,快商(shāng)通技术团队已形成一支以李海洲教(jiāo)授领衔的(de)百(bǎi)人博硕研发团(tuán)队,国内外在申及授权专利超(chāo)过400项(xiàng),还获得了(le)中国人工(gōng)智能最高奖(jiǎng)“吴文(wén)俊人工智(zhì)能(néng)科技进步奖”等(děng)数百(bǎi)项行业和个人(rén)荣誉现阶(jiē)段(duàn),快商通已形成基于自然语言处理和(hé)声纹、语音(yīn)识别等技术的双脑业务:感知智能“智能生物识别大脑(nǎo)”和认知智能“艾赋能大脑”,并广(guǎng)泛应用于金融(róng)、安防、能源(yuán)、交(jiāo)通(tōng)、医疗健(jiàn)康、公安司(sī)法等垂直(zhí)领域,“服务+营销”的(de)智能(néng)化客服体系(xì),覆盖企业超过了36万家。

      医疗行(háng)业对智能客服需求旺盛(shèng)

      疫情期间,由于(yú)恐慌(huāng)等情绪的(de)影响,很(hěn)多问(wèn)诊平台面对的是海(hǎi)量的咨(zī)询情况,医护人员不足。快商通快速推出(chū)了智能新冠(guàn)肺炎咨询机(jī)器人及(jí)配套客服系统,以公众(zhòng)号、网(wǎng)站、小程序为咨询入口,为用(yòng)户提供(gòng)通(tōng)用(yòng)防护知(zhī)识科普、就医(yī)指引、心理治疗、复工疏导等服务。该(gāi)系统(tǒng)通过让机器人学习与疫情相(xiàng)关的专(zhuān)业知识来形成对疑似患者提问分(fèn)析判断的能(néng)力,从而在初诊阶段减少医护的工作量。在刘晓葳看来,这种(zhǒng)基于人工(gōng)智能技术的问(wèn)诊机器人其(qí)本质便是(shì)智能客服。他以民营(yíng)医疗(liáo)为例,介绍(shào)了医(yī)疗领域(yù)对智(zhì)能客服的需求点:

      首(shǒu)先,降(jiàng)低医(yī)疗机构经营成本。传统人工客服流动性大(dà)、培训成本高、服务水(shuǐ)平良莠不齐,无法满足日(rì)益提(tí)升的客户需求。智(zhì)能(néng)客服能够(gòu)快速拥有一套完整的(de)知识(shí)体系,更(gèng)快(kuài)更好地与(yǔ)用(yòng)户之(zhī)间(jiān)建立(lì)交互渠道,降(jiàng)低医疗机(jī)构人(rén)工成本,且机器人工作时间不(bú)受限制(zhì),可(kě)24小(xiǎo)时响应用户需求。

      其次,提高医护人员工(gōng)作(zuò)效率。一些简单、重复问(wèn)题(tí)消磨了人(rén)工(gōng)客服(fú)大量的(de)时间、精力,智能客服可以解(jiě)决一些常识(shí)性问题,让医疗人员专攻高精尖医疗难题(tí),促进社会办医的质量提(tí)升。

      基(jī)于(yú)此,快商通(tōng)推出了智(zhì)能化(huà)医疗营销解决方案,能够(gòu)辅助(zhù)甚至代替人工回答问题。服务过程中还通过深度学习技术(shù),自(zì)主学习营销客服话术并更(gèng)新(xīn)知识库。

      营(yíng)销(xiāo)、运营双(shuāng)管齐下

      售前(qián)问题是智能客服的棘手(shǒu)领域。由于售前客户(hù)来源(yuán)多样,在问题和(hé)诉求等方(fāng)面更加开放、个性化需求更明显(xiǎn),对于技术的(de)要求也更高,但其(qí)能够直接推动(dòng)营销,商(shāng)业潜(qián)力颇大(dà)。所(suǒ)以这一(yī)块是很(hěn)多(duō)智能客(kè)服企业“想吃却吃不到的蛋(dàn)糕”。

      快商通的智能护(hù)医疗(liáo)营销解(jiě)决方案(àn),实现了“售(shòu)前+运营+售后”的全流程服务,用自然语(yǔ)言处理技术仿真对话,更好(hǎo)地(dì)理解用户(hù)输(shū)入语言的不同(tóng)意图,必要时还会发(fā)起追(zhuī)问、暖(nuǎn)场、多轮对话,以达到售前业务目标(biāo)。面(miàn)向(xiàng)医疗领(lǐng)域,快商通为美莱集团等各领域头部企业(yè)提供智(zhì)能(néng)营销客服(fú)系(xì)统、仿真营销(xiāo)客服(fú)机器人等产品及配套服务。目前(qián),快商通(tōng)智(zhì)能医疗营销解决(jué)方案在全(quán)国医美企业覆盖率超过了80%。

      智能客服未(wèi)来正在逐渐(jiàn)清(qīng)晰

      未(wèi)来的客服体(tǐ)系是基于(yú)多渠道的融合,无论是(shì)人工(gōng)还是智能客服(fú),其目的都在于客户解决问题。所(suǒ)以,“以客(kè)户(hù)为(wéi)中(zhōng)心”始(shǐ)终是只能客服的本质。随着技术的进步(bù),智能客(kè)服的发展趋势已逐渐显现出来: 1、从业务需求逐渐过渡到医疗本质(zhì)需(xū)求(qiú)。客(kè)服的(de)能动性将是智能客服的下一个发展重点(diǎn)。如(rú)何让智能客服拥有随机(jī)应变的能(néng)力(lì)?这(zhè)项能(néng)力(lì)的背后需要(yào)有一套完整的医疗知识图谱来(lái)做基础,而知识图(tú)谱的构建也需要企业投(tóu)入大(dà)量的时(shí)间、人力和技术。2、民(mín)营医疗机构的(de)组织结构发生重(chóng)大变化。客(kè)服人员(yuán)、医生助理将(jiāng)被(bèi)人工智能(néng)训(xùn)练师、医疗知识库(kù)的专业运维人员取代,民营医疗机构的成本和利润结构也会随之变化。3、行业覆盖横向拓展,应(yīng)用场(chǎng)景更(gèng)丰富。在医(yī)疗领(lǐng)域,智能客服将不会(huì)局限(xiàn)在消费医疗和民营医(yī)疗机构,康复养老、保健(jiàn)、体检(jiǎn)等也会(huì)成(chéng)为新的(de)增长领域。4、智能客服载体变(biàn)化。前文提及到追问、多轮对话都是智能客服拟真化的表现。人类社会传递信息的载体经历了从文字(zì)到(dào)图(tú)片到声音,再到(dào)视频的进化,随着技(jì)术的(de)发展,智(zhì)能客服的载(zǎi)体也将(jiāng)从文字到语(yǔ)音互动,发展(zhǎn)到图像、视(shì)频交互。

      基(jī)于智能客服的(de)发展苗头,快(kuài)商通将继续稳固医(yī)疗智能客服行(háng)业(yè)龙(lóng)头位置,寻找行业更多痛点,并提供完整的解决(jué)方案。展望(wàng)未来,快商通将打(dǎ)造人工智能引擎(qíng)平台(tái),扎(zhā)实做好人工智能的(de)基础设施建设,扩大(dà)人工智能生态圈(quān),力图让AI进入每个人的生活。

      政府加入某一(yī)领域无疑会对该领域带来资源倾斜,产(chǎn)生积极影响,但同时,这一领域(yù)也(yě)会受到政府(fǔ)的严格整治和(hé)规范(fàn)。在刘晓葳(wēi)看来,国家发展新(xīn)基(jī)建,人工智能(néng)将会有一次(cì)大(dà)洗牌(pái),大(dà)浪淘沙,只有(yǒu)真(zhēn)正有(yǒu)技术的实力(lì)企业,才能继(jì)续发光发亮。

      关键(jiàn)词:




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