保（bǎo）障用户（hù）优质的消费体验，是快手电商助力商家成长的重要（yào）环（huán）节。为了打造更立体的生（shēng）意模式和购（gòu）物体验，扶持商家（jiā）在“116品质（zhì）购物节（jiē）”期间进一步成长，近日，快手电（diàn）商正式上线自研（yán）智能客服机器人，帮助（zhù）商（shāng）家优化运（yùn）营管理，更好（hǎo）地备战“116”。

据悉，当（dāng）前（qián）使用智能（néng）客服机器（qì）人产品的快手（shǒu）商家量已突破1.3万（wàn），累（lèi）计30位千（qiān）万级粉丝商家接（jiē）入，日均接待买家（jiā）量超过（guò）40万，众多商家对客（kè）服机器人给予了好评。

快手电商智（zhì）能（néng）客服机器（qì）人利（lì）用了业内前沿的自然语言处理技术（shù），从而（ér）实现用户咨询意图的精（jīng）确理解以及情绪（xù）表达刻（kè）画，在快速、准确（què）响应用户问题的同时，提供了（le）更贴心和人（rén）性化的交互体（tǐ）验。

商（shāng）家只需登陆电脑版快（kuài）手（shǒu）电（diàn）商后台，点击“客（kè）服（fú）管理”-“客服（fú）机器人”进入（rù）快（kuài）手（shǒu）客（kè）服机（jī）器人页面，开启（qǐ）快手客服机器人，即（jí）可享（xiǎng）受智能服务，进行（háng）问答知识管理和店铺接待配（pèi）置。

作为快手自研机（jī）器人，此款智能客服机（jī）器人拥有负（fù）面情绪识别（bié）功能、商品（pǐn）关联功能和通用知识库服务（wù）三（sān）大特色功能。为了（le）给消费（fèi）者提供更佳（jiā）体验，当识别到消费者有负面（miàn）情绪时，机（jī）器（qì）人会及时给予安抚（fǔ），并（bìng）转接至人工客服接待；当消费者（zhě）咨询（xún）某一商品时，机器人可以针对该商（shāng）品进行精准回答（dá）。

在通用知识库服务（wù）中（zhōng），快手（shǒu）专业机器人训练师会为商家配置多个买家问法和答案，大大（dà）提（tí）升了客服效率。商（shāng）家还可以通过自定义维护，实（shí）现在（zài）日常和夜间都可以秒级响应，为用（yòng）户（hù）提供7×24全（quán）时、及时和稳定（dìng）的（de）咨询（xún）体验，消除“无人（rén）搭理”的用户（hù）体验损伤（shāng）。

快（kuài）手智（zhì）能客服机器人（rén）覆盖的咨（zī）询场（chǎng）景较（jiào）为广泛，对于（yú）直播电（diàn）商（shāng）大促和（hé）直（zhí）播（bō）单量波动大（dà），客服人手不足、日常高频重复咨（zī）询和夜间咨询量较低客服人力ROI低的现状，智能客（kè）服机器人都可以很好（hǎo）地助力卖（mài）家降本提（tí）效。当前，其会话转人（rén）工率低（dī）于35%，实（shí）现70%的沟通、简单咨询场景由机器（qì）人完全解决，整体预估为（wéi）商家节（jiē）省人力（lì）近千人。

通（tōng）过（guò）接入智能客服机器人，10万规模左右（yòu）的中（zhōng）小卖家可以将（jiāng）3分钟（zhōng）回复率从平均35%提升至70%，实现（xiàn）在0客服（fú）人（rén）力追加投入（rù）下回复率星级分数达标，获得更多平（píng）台权益。

截（jié）止目前（qián），大量商家借助智能客服机器人实现了高效的客服回应，百万卖（mài）家（jiā）占（zhàn）比总体的1/3，智能机（jī）器人询单支付（fù）转化率、客单价、件单与人工（gōng）基本持平，借（jiè）助人机协同实现了更好地响应询单，提升了（le）询单成（chéng）交率。

在（zài）快（kuài）手智能客服机器人的（de）帮助下（xià），不少商家（jiā）提（tí）高了运营能力，从而在“116”期（qī）间取得更好的销售成（chéng）绩。未来，快手电商将持（chí）续释放智能技术（shù）的应用价（jià）值，推出和优（yōu）化（huà）电商辅助运营产品（pǐn），以（yǐ）智（zhì）能服务提升（shēng）用户体验，扶（fú）持更多商家快速成长（zhǎng）。