赋能（néng）商业转型，更有效（xiào）链接运（yùn）营方、商户、消费者——商场机器人带来购物新体验

  在北京大兴（xìng）大悦春风里购物中心，猎豹移动商场机（jī）器人为（wéi）顾客制（zhì）作（zuò）手冲（chōng）咖啡（fēi）。 

  智能服务（wù）机器人走进商场，以（yǐ）不断升级（jí）的交互能力和数据能力（lì），一方面赋能商户，让（ràng）其具有更强的消费服务能力，另一方面给消费者提供了（le）更（gèng）智能更多样的购物体验，进而更有效（xiào）链接运营（yíng）方、商户（hù）、消（xiāo）费者。

  最近，北京一所全新的购（gòu）物中心大兴大悦春风里购物（wù）中心（xīn）开业。在这里，消费者（zhě）不仅可以看（kàn）到（dào）高科技高颜值的机器人“迎宾团（tuán）”，还可（kě）以品尝（cháng）到机（jī）器人“大（dà）师”现场制作的手冲咖啡……随着智能时代的到来，线下商场正通过（guò）人工智能、大数据、人脸识（shí）别等（děng）新技术不（bú）断升级自己（jǐ）的（de）全新面貌，重塑（sù）其（qí）在新零售和新商（shāng）业中举足轻重的地位。

  商场亟需精（jīng）细化运营

   2020年，突如其来的新冠（guàn）肺（fèi）炎（yán）疫（yì）情让餐饮、影业、商场（chǎng）等线下实体经济陷（xiàn）入困境。商场被誉为（wéi）实体经济重要的晴雨表，疫情对人们（men）的线下消费影响（xiǎng）究（jiū）竟（jìng）有多大？商场的客流在一天之中经历了怎样（yàng）的变化？从什么时候（hòu）开（kāi）始线下消费出（chū）现回温？分析这（zhè）些问题（tí），商场可（kě）以更好地读懂（dǒng）消费者的（de）消费习惯，从而对（duì）经营（yíng）和管理做（zuò）出相应调整。

  疫情中，智能机器人大显（xiǎn）身手，以猎豹移动商场机器（qì）人大屏网（wǎng）络（luò）为例，覆盖全国32座城市、近千家商场，超过7000名机器人组建的大（dà）型网络，在疫情期间交出了（le）一份商场“大数据热力图”，从（cóng）这张图上不仅可以看出当下商（shāng）场运营情况，更能体现线下实（shí）体经济现（xiàn）状，从而为商场经营者提供（gòng）了难能可贵的智力支持（chí）。

  不（bú）仅（jǐn）如此（cǐ），这些机器人还（hái）能代替人工为（wéi）顾客提（tí）供24小时无接（jiē）触服务，譬如（rú）招（zhāo）揽客流、与（yǔ）顾客互（hù）动咨询、推（tuī）荐商品和商户（hù）等，甚至能影响（xiǎng）顾客（kè）的购物和消费决（jué）策，它（tā）的人脸（liǎn）识别、语音（yīn）交互、客流（liú）统计等技术还能（néng）积累大量的商（shāng）场数据（jù），帮助商场进行科学管理和决策（cè）。

  专家（jiā）认为，随着线上和线下的边界日益模糊，商场所扮演的角色也更加复杂，从一定（dìng）程度上说（shuō），商场需要（yào）融合商业（yè）地产和零（líng）售（shòu）的逻辑，承（chéng）担（dān）起重构人、货、场和服（fú）务的（de）任务。因此（cǐ），商场需要加速数字化转（zhuǎn）型，才（cái）能更好地服务消费（fèi）者，提升自（zì）己的经营管理（lǐ）水（shuǐ）平。

  商场并（bìng）非没有（yǒu）努力，从最初的自（zì）建（jiàn）电（diàn）商（shāng）系统、零售O2O，到（dào）后来官方公众（zhòng）号（hào）、小程序，再到最新的商场（chǎng）直播（bō）带货（huò），一直（zhí）在积（jī）极适应消费者的变（biàn）化，但是效（xiào）果并不理想。

  专家认为（wéi），在消（xiāo）费者行为瞬息万变的今天，商场更加迫（pò）切需要精细化运营。未来，各大商场（chǎng）一决高下的根本（běn）就是对（duì）用户的精细化运营管理。而这（zhè）种精细化需（xū）要新技术的赋（fù）能，通过将人工（gōng）智能、大数据、人脸识别等（děng）新技术渗透（tòu）到商业零售领域，有效链接运营方、商户、消（xiāo）费者之（zhī）间的关系，将客流（liú）转化为会员，多（duō）渠道收集（jí）会（huì）员（yuán）数据信息，建立数据库，策划互动性强、应（yīng）时、应景、个性、情感且给用户带来惊（jīng）喜的场景式智能（néng）化营销活（huó）动（dòng），提升核（hé）心客（kè）户的复（fù）购率，从（cóng）而实现整（zhěng）体收益（yì）的提升（shēng）。

  机（jī）器人赋能商业转（zhuǎn）型（xíng）

  壹方城是深圳市地标性商业（yè）综合体（tǐ），在这里，猎豹移动商场机器人扮演着（zhe）导购、问询（xún）台、广告（gào）载体（tǐ）等多重角色（sè），成（chéng）为商场营（yíng）销的得力助手。

  对消费（fèi）者而言（yán），机（jī）器人可（kě）以提（tí）供（gòng）找优惠、找新品、找店铺（pù）位置等功能，还可以承担商场的部分服务，如咨询、客服、停车（chē）等。随（suí）着主题消费、粉（fěn）丝经济、种草经济等消费群体的（de）出现（xiàn），可投放多媒体内（nèi）容的机器（qì）人的主（zhǔ）动招揽、营（yíng）销互动和收集反馈会（huì）激发（fā）消（xiāo）费（fèi）者实现体验式消费，从而增强消费者（zhě）与商家、商场（chǎng）的黏性。一位消（xiāo）费者表示（shì），询（xún）问机（jī）器人（rén）避免了被（bèi）导购员过（guò）分推销的（de）尴（gān）尬，也提升了沟通效率，为购物带来了不少便捷。

  机器人的出现也为商场打开了（le）全新的思路。对商场而（ér）言（yán），消（xiāo）费者与机器人交互产生了很多其他媒介不容易数据化的信（xìn）息，比如，通过分析消费者和机器人互动时的数据，可以分析出消费（fèi）者（zhě）关心什么品（pǐn）牌（pái），是（shì）否（fǒu）有购（gòu）买意愿等；商家可以（yǐ）将（jiāng）优惠券、营销活（huó）动、店铺（pù）信息等多媒（méi）体营销素材自主上（shàng）传到机器人上（shàng），让商场和顾客都更了解商家。此外，商场也（yě）愿意机（jī）器人（rén）承担一部分智能客服功能，并与商场人工客服（fú）形成（chéng）配合，以较（jiào）少成（chéng）本的（de）人为介（jiè）入为（wéi）消费者提供周到服（fú）务（wù）。西（xī）单大悦城某时（shí）装品（pǐn）牌的销售经理（lǐ）告诉记者，作为商家，最大的诉求就是怎样让自己的（de）信（xìn）息更有效地触达消费者，包括新品上（shàng）线无法及（jí）时告知顾客（kè）、新（xīn）店开业（yè）引流困难、商场优惠活动推（tuī）广（guǎng）形式单一等。机器人（rén）的（de）出现解决了商场（chǎng）线下场景流量与线上数字化平台（tái）割（gē）裂的（de）问（wèn）题，用商（shāng）场（chǎng）线下（xià）客（kè）流（liú）有效反哺线上数字（zì）化（huà）平台，可以以更多样的手段引导消费（fèi）者使（shǐ）用商场数（shù）字化平台。

  专家认为，对商场而言，信息不对称或（huò）推广（guǎng）渠道单一，线（xiàn）上和线下的流量隔阂（hé）及如何将商场流量效益最大化，是商场在数据（jù）化和智（zhì）能化（huà）过程中亟待解决的问（wèn）题。智（zhì）能服务机器人之所以走进商场的视野，在于（yú）其不断升级的交互（hù）能力和数据能力。这种能力一方面赋能商户，让（ràng）其（qí）具有更强的消费服务能（néng）力，另一方面也（yě）给消费（fèi）者提供（gòng）了更智能的（de）游逛体验，进而有效链接（jiē）运（yùn）营（yíng）方、商户和消费（fèi）者。

  场内（nèi）场外（wài）数据融合

  除（chú）了商场内的数（shù）据外，机（jī）器人网络（luò）也（yě）可以生成集团化、矩阵化品牌连锁商场（chǎng）的跨（kuà）场数据。当机器人在场内密度足够，每个商（shāng）场（chǎng）就变成了数据岛，岛（dǎo）与岛（dǎo）之间的数据如果互联打通，将会（huì）进一（yī）步为商场运营（yíng）决（jué）策带来更“明智”的参考依据。比如（rú）商（shāng）场所覆盖的3至5公里商圈范围内消费者的（de）基本（běn）画像如何？全国范围的某（mǒu）商场消费者在商场中的高（gāo）频服务是什么（me）？

  目前很多集团化商场已（yǐ）在尝试跨（kuà）场跨区（qū）域的数据打通。以龙湖集团的会员体系为（wéi）例，其会员平台构建不但尝试不同项目（mù）打通，而且进行（háng）了不同物业打通，如与（yǔ）外部平台滴滴、支付（fù）宝等打通。此类信（xìn）息数据打通（tōng），会（huì）让商场更了解驻场商家和核（hé）心消费（fèi）者，一方（fāng）面（miàn）在（zài）运营商场和（hé）用户层面（miàn）的决（jué）策更有针对性，另一方面（miàn）也将场（chǎng）内场外（wài）数（shù）据进一步（bù）融合，提升数（shù）据价值。

  借助（zhù）商场机器人（rén）大数据，不仅可（kě）以追踪各城市商场客流佩戴口罩比率、零售业客流复苏数据，还可发布各城市商场（chǎng）品牌（pái）热（rè）度榜单（dān）等。譬如在北京新发（fā）地疫情期间，猎豹移动商场（chǎng）机器人大屏网络就实时（shí）发布（bù）了关于丰台区、海淀区、西城区商场（chǎng）运营数据；在端午（wǔ）小长假、七夕节期间（jiān），发布节假日全（quán）国（guó）和重点城市商场场均客流、分时段（duàn）客（kè）流、不同年龄段（duàn）顾客（kè）占比、品牌热词等（děng）数据，在第一时间为商场（chǎng）、商家及政府和行业机构（gòu）提供线下零售（shòu）运营（yíng）情况（kuàng）……这些场外数（shù）据不仅为商场（chǎng）和商家提供了其商（shāng）圈覆盖范围内消费者（zhě）的基本画像，更为政府管理和行业研究机构提供了客观的行业观察数据（jù）。